Kunden in der Krise – Herausforderungen in Zeiten der Corona-Pandemie meistern

29. Oktober 2020  |  Ein Beitrag von Michaela Köstner (TalentRaum GmbH)

Die 2. Corona-Welle ist da. Sie verändert wieder komplett unser gewohntes und geschätztes Leben. Auch, wenn wir uns diesmal etwas vorbereiten konnten, löst dies negative Emotionen aus und setzt selbst sonst recht widerstandsfähige Menschen unter akuten Stress. Die Folgen daraus erleben Mitarbeiter*innen in nahezu jedem Kundenkontakt.

Krisen machen Menschen irrational

Covid-19 bedroht unsere Welt in den drei Bereichen, die für die Mehrheit aller Menschen die wichtigsten Grundpfeiler ihres „Lebensglücks“ bilden: Soziales Miteinander, Gesundheit und Wohlstand.

Und auch, wenn wir uns diesmal besser vorbereiten konnten als beim ersten Ausbruch, so entsteht doch erneut die gesamte Bandbreite destruktiver Emotionen: Von Unverständnis über Aggression, und Angst bis hin zu völliger Lähmung.

Wir alle müssen diese Emotionen in Zusammenhang mit der Corona-Pandemie bewältigen – jedoch tun wir dies auf sehr verschiedene Weise: Hinsichtlich auf die Intensität in der wir diese „erleben“ (nach innen zulassen und bearbeiten) und diese „ausleben“ (nach außen durch Verhalten zeigen / ausdrücken).

Drei „schwierige Kundentypen“ in Zeiten der Krise:

Menschen bewältigen Krisen sehr individuell

Jeder Mensch reagiert individuell auf Krisen und bedrohliche Grenzerfahrungen – jeder geht anders mit dem Stress um, in den sie uns versetzen.
Einerseits spielen dabei die Vorerfahrungen eine wichtige Rolle:
Denkschemata und Einstellungen, die wir uns aufgrund von Erfahrungen angeeignet haben und die sich durch das Erleben von „Erfolg“ (wenn diese vermeintlich gut funktioniert haben) zu individuellen  Verhaltensmustern verfestigt haben.
Und andererseits bestimmt unser Umfeld und insbesondere die Informationen, die wir zur Verfügung haben darüber, wie wir eine Situation bewerten und uns darin verhalten.

Selbstverständlich führt dies erfreulicherweise zu vielen „vernünftigen“ Reaktionen: Menschen verhalten sich rücksichtsvoll und helfen zusammen. Aber leider lassen sich eben auch viele mehr oder minder problematische Verhaltensmuster beobachten.
Und der Umgang mit diesen ist für die Mitarbeiter*innen im direkten Kundenkontakt eine wirklich große Herausforderung: beispielsweise, wenn auf die Einhaltung von Hygieneregeln hingewiesen werden muss, wenn etwas nicht so funktioniert wie es sich ein solcher Kunde vorgestellt hat oder, wenn die Mitarbeiter*innen schlicht und einfach als Ventil verwendet werden, um „Dampf“ (= negative Emotionen) abzulassen.

„Normale Deeskalationsstrategien“ reichen hier in der Regel nicht mehr aus: In der Konfrontation mit diesen drei Kundentypen braucht es bewusste Vorgehensweisen, um die Situation wieder in den Griff zu bekommen und konstruktiv zu lösen.
In den folgenden drei Beiträgen werden wir die drei Typen deshalb einzeln vorstellen, die jeweiligen Besonderheiten beschreiben und wichtige Elemente einer erfolgreichen Vorgehensweise aufzeigen.

Bleiben Sie gesund und neugierig.