Kunden in der Krise – Den „Ich schlage um mich-Typen“ meistern

19. November 2020  |  Ein Beitrag von Michaela Köstner (TalentRaum GmbH)

In Zeiten des 2. Lockdowns – auch wenn er „light“ ist – gibt es unterschiedliche Kundentypen, die unseren Mitarbeiter*innen das Tagesgeschäft erschweren.
Die aktuelle Situation ruft bei jedem von uns Emotionen hervor – bei einigen Menschen leider auch eher destruktive… Und viele haben gerade in diesen Zeiten wenige „Ventile“.
Das merkt man vor allem beim „Ich schlage um mich-Typen“, den wir im heutigen Beitrag näher betrachten.

Typ 2: Der „Ich Schlage um mich-Typ“

Dieser Typ begegenet uns entweder als „Ablehner“ oder gesteigert als „Wütender / Aggressiver“. Er lässt seine Wut über die aktuelle Situation und die (vermeintlichen) negativen Effekte auf sein Leben an allem und jedem aus, der dafür zur Verfügung steht – ganz egal, ob dies gerechtfertigt ist oder nicht. Er ist der Ansicht, dass gerade er in diesem Moment ungerechterweise benachteiligt wird und das kann er natürlich nicht akzeptieren. In der Regel hat das mit rationalen Gründen oder tatsächlichen Ursachen nicht viel zu tun.

„Ich schlage um mich-Typen“

Die emotionale Befindlichkeit solcher Kunden ist geprägt von Unverständnis, Stress, Ärger und Wut. Sie geraten vor allem dann in Rage:

• wenn sie sich in irgendeiner Form bevormundet fühlen („Das sehe ich gar nicht ein, dass ich ich hier nicht sitzen kann nur wegen irgendwelcher Abstandsregeln…“)
• oder, wenn irgendetwas nicht so funktioniert, wie sie es sich vorstellen („Wieso sollte ich warten bis der andere Kunde weg ist, das ist doch völliger Blödsinn…“)
• oder man ihnen einen Wunsch (den sie häufig fast schon als Anordnung formulieren) nicht erfüllen kann („Ich will das ohne Maske machen in der Kabine….“)

Solche Kunden sind meist auf einem hohem Aktionslevel – Emotionen wie Ärger und Wut sind sehr energetisierend – und nur schwer zu bremsen. So reicht meist der berühmte „Tropfen, der das Faß zum überlaufen bringt“ und schon startet eine Negativ-Spirale:
Sie schauckeln sich hoch von Unverständnis zu Ärger zu Wut bis zur offenen Aggression.
Ein deartiges aggressives Verhalten muss keineswegs immer laut sein – Aggression kann genauso „leise und gemein“ daherkommen und ist dann nicht minder schlimm.

Mit dem „Ich Schlage um mich-Typen“ gekonnt umgehen

Auch für diese Kundentypen gilt die oberste „Goldene Weisheit“ für Deeskaltion in der Krise: Lassen Sie sich NIEMALS in die politische Diskussion hineinziehen und äußern Sie NIEMALS Ihre persönliche Meinung zu der Krise, den Regelungen etc.
Sie erinnern sich an den 2. Beitrag dieser Serie? Ihre persönliche Meinung gehört ihnen!
Und jede Diskussion – egal was Sie auch sagen – wird gerade den „Schlage um mich-Typen“ nur noch mehr befeuern.

Deshalb gilt hier noch umso mehr eine zweite Goldene Regel: Nehmen Sie nichts persönlich und bleiben Sie immer freundlich!
Das ist natürlich leicht gesagt…. Gerade bei Kunden, die sich abreagieren wollen und deren Hauptziel es ist, sich durchsetzen.
Dennoch ist der dringlichste Rat im Umgang mit diesen Menschen, selbst unbedingt „gewaltfrei zu bleiben“. Das heißt, weiterhin positiv und konstruktiv zu agieren und nicht ebenfalls negative Handlungsmuster zuzulassen. Wie beispielsweise, sich über den anderen zu stellen, zu verletzen / beleidigen, den anderen bloßzustellen oder gar zu drohen.

• Dazu gehört – das kennen Sie aus dem Reklamationsmanagement – einen solchen Kunden erstmal abreagieren zu lassen (im Rahmen des Anstandes!). Idealerweise können wir ihn dabei von anderen Kunden distanzieren, um eine „soziale Ansteckung“ zu verhindern und um niemanden mit der schlechten Stimmug zu belasten.
• Wenn möglich, geben Sie „neutrales Verständnis“ („…die aktuelle Situation ist für niemanden leicht“). Eine Entschuldigung geben Sie nur dann, wenn diese angebracht ist: Wenn es also etwas gibt, das in unserer Verantwortung liegt und das wir hätten besser machen können. Nicht aber zum Beispiel dafür, dass es eine Maskenpflicht gibt.
• Sobald als möglich sollten Sie den Kunden ganz direkt ablenken und sogar explizit das Thema wechseln – hin zu dem, was ihn schließlich hergeführt hat – seine Versorgung, seine Gesundheit. („Ich möchte gerne das Thema wechseln. Heute sind Sie ja hier wegen XY. Da können wir sofort eine gute Lösung für Sie suchen und darauf möchte ich mich konzentrieren.“)

Dem Kunden zu spiegeln „wie er sich gerade benimmt“ ist ein heikles Unterfangen, das sehr viel Fingerspitzengefühl erfordert. Denn sobald ein Vorwurfscharakter zu spüren ist, wird der „Schlage um mich Typ“ mit hoher Wahrscheinlichkeit eher nicht betroffen und einsichtig reagieren, sondern sich noch darüber aufregen, dass er vermeintlich angegriffen und zurechtgewiesen wird. („Würden Sie mir helfen, die beste Versorgung für Sie zu machen? Es wäre leichter, wenn wir ganz sachlich bleiben…“)

Und last but not least bleibt natürlich einen Kollegen zu Hilfe zu holen – manchmal kommt eine andere Persönlichkeit besser mit einem bestimmten Verhaltensmuster zurecht.

So oder so – nach einem solchen Kunden sollten Sie sich, wenn irgendmöglich, eine kleine Auszeit nehmen. Da reichen schon 2 Minuten, um die Situation im wahrsten Sinne des Wortes abzuschütteln – um dann wieder in guter Emotion auf den nächsten und hoffentlich ganz netten Kunden zuzugehen.

Im nächsten und letzten Artikel dieser Serie, werfen wir den Blick noch auf den „Oh Gott Oh Gott-Typen“.

Bleiben Sie gesund und unerschütterlich 🙂