Kunden in der Krise – Den „Oh Gott Oh Gott-Typen“ respektvoll meistern

03. Dezember 2020  |  Ein Beitrag von Michaela Köstner (TalentRaum GmbH)

Der Lockdown wird verlängert, Intensivbetten sind ausgelastet, das Weihnachtsfest ist ungewiss. Trotz erster zaghaft positiver Neuigkeiten über Impfstoffe, sind die täglichen Nachrichten zur Pandemie immer noch recht düster. Dies bewirkt besonders bei Menschen, deren Persönlichkeit generell eher von Ängstlichkeit geprägt ist, eine schwierige Emotionslage. Im Zentrum des heutigen Beitrags: Der „Oh Gott Oh Gott-Typ

Typ 3: Der „Oh Gott Oh Gott-Typ“

Dieser Typ begegenet uns entweder als „Ängstlicher“ oder in einer noch stärkeren Ausprägung als  „Paniker“. Er macht sich große Sorgen um die Zukunft – sowohl die der Gesellschaft insgesamt, als auch seine eigene – und ist deshalb von vielerlei Ängsten geplagt. Diese reichen von realen Ängsten bis hin zu irrationaler Panik und der Überzeugung, dass keinerlei gutes Ende mehr möglich sein kann. Nicht zuletzt ist hier die Angst um das eigene Leben präsent.
Gerade Menschen, die nicht über eine gute Resilienz verfügen, verfallen so in eine schwierige Emotionslage. Umsomehr in der aktuellen Winterzeit, in der viele Menschen weniger draußen sind / sein können und es länger dunkel ist. Faktoren, die es erschweren gegen die Angst zu arbeiten.

„Oh Gott Oh Gott-Typen“

Die Befindlichkeit solcher Kunden ist geprägt von Nervosität, Erschöpfung, Angst und Verzweiflung – oft gepaart mit Einsamkeit. Sie geraten umsomehr aus dem Gleichgewicht, wenn:

  • etwas ihre Ängste antriggert („Das ist doch gefährlich…“ „Ich wollte nicht aus dem Haus“)
  • etwas gegen ihre (oft selbst defnierten) Sicherheitsrichtlinen verstößt („Ich kann nicht mit drei Leuten hier zusammen stehen…“)

Solche Kunden haben meist kaum Energie – sie sind mutlos und kraftlos: Im Beratungsgespräch führt dies oft dazu, dass nur schwer Entscheidungen getroffen werden können. Zudem besteht die hohe Gefahr einer „Angstattacke“, aus der sie in der Regel nur schwer wieder herauszuholen sind.
Die Durchführung der Versorgung ist in einem solchen Moment kaum noch möglich.

Mit dem „Oh Gott Oh Gott-Typ“ gekonnt umgehen

Auch im Umgang mit diesen Kundentypen gilt die oberste „Goldene Weisheit“: Führen Sie NIEMALS eine politische Diskussion und äußern Sie NIEMALS Ihre persönliche Meinung zu der Krise, den Regelungen etc.
Wie bereits zuvor begründet, gehört Ihre persönliche Meinung nur Ihnen selbst und darüber hinaus gibt es gerade in solchen Situationen nichts was Sie sagen könnten, um dem „Oh Gott Oh Gott-Typen“ seine Angst zu nehmen. Seine Gefühlslage lässt sich weder durch Beschwichtigungsfloskeln („Alles wird gut“) noch durch Zahlen, Fakten etc. verändern. Darüber hinaus besteht die große Gefahr, dass er Aussagen umdeutet und entweder noch tiefer in die Verzweiflung gerät oder die Angst in Ablehnung umschlägt und sich zu den Emotionen auch noch Ärger hinzugesellt.

Deshalb steht hier die positive Psychologie und die positive Kommunikation an erster Stelle:
Alle Begriffe, Aussagen etc. die angstauslösend / -verstärkend sein könnten, sollten Sie konsequent vermeiden. Verwenden Sie stattdessen bewusst positive Beispiele, „Sicherheitsworte“ und positive Formulierungen.
Und das mit einer zuversichtlichen und fröhlichen (nicht albernen) Haltung, die beruhigend wirkt und Sicherheit vermittelt.

  • Geduld und „leichtes Verständnis“ zeigen („…die aktuelle Situation ist für niemanden leicht“) Dem Kunden das Gefühl geben ernstgenommen zu werden: Die Emotionen nicht abtun, aber ihnen auch nicht viel Bedeutung geben. Bewusst normal und positiv mit dem Kunden umgehen.
  • Sicherheit geben – für das Hier & Jetzt: Betonen Sie die Maßnahmen des Unternehmens, welche die Hygiene etc. gewährleisten („Wir haben von Anfang an ein strenges Hygiene-Konzept. Für uns als Gesundheits-Dienstleister ist das selbstverständliche Routine. Wir haben schon immer…“)
  • Ablenken / diplomatischer Themenwechsel – hin zu dem, was Sie hier und heute für den Kunden zum Besten wenden können: Ausblick auf Lösung des Problems / seine Versorgung.
    („Mit Ihrer Versorgung sind Sie bei uns in den besten Händen. Sie können ganz sicher und beruhigt sein, wir werden…“)

Falls der Kunde so tief in die negative Emotion gerät, dass es sogar zu Tränen kommt, so gelten die „üblichen“ Empfehlung für den Umgang mit traurigen Kunden: Keine Ermahnung sich zusammenzunehmen und kein übermäßiges Trösten: Beides wird, egal wie liebevoll es ausgeführt wird, nicht zu einer Verbesserung führen. Stattdessen, wie oben beschrieben, Verständnis geben und die Rücklenkung auf die Sachebene: Die Versorgung!

Nach einem solchen Kunden ist es ratsam, kurz die eigene Gefühlslage zu prüfen. Ist eine gewisse Übertragung zu spüren, so sollte man seine Fröhlichkeit bewusst wieder aufladen – mit dem, was auch immer einem gut tut. Ein Stück Schokolade, ein Bild der Familie oder ein Scherz mit einem Kollegen – was lässt Sie lächeln?

Bleiben Sie gesund und zuversichtlich 🙂

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