Kunden in der Krise – Die „Die Krise gibt es nicht-Typen“ meistern

05. November 2020  |  Ein Beitrag von Michaela Köstner (TalentRaum GmbH)

Die 2. Corona-Welle bringt uns schwierige Kundentypen zurück, die wir lieber vergessen hätten.
Tagtäglich handhaben unsere Mitarbeiter*innen die „normalen schwierigen Kunden“ mit Bravour: Traurige Kunden, Kunden unter Einfluss akuter Schmerzen etc. Und nun müssen zusätzlich negative Emotionslagen aufgrund der Pandemie und deren Folgen gemeistert werden.

Typ 1: Der „Die Krise gibt es nicht-Typ“

Dieser Typ begegenet uns entweder in Form des „Herunterspielers“ oder gesteigert als „Verleugner“.
Er erklärt uns und jedem anderen – unahängig davon, ob der es hören will oder nicht – dass das alles gar nicht so schlimm sei, dass bei einer normalen Grippewelle viel mehr Menschen sterben würden, dass es ja nur einige wenige „alte und kranke“ Menschen beträfe etc. etc.

„Die Krise gibt es nicht-Typen“

Die emotionale Befindlichkeit solcher Kunden ist geprägt von Irritation, Unverständnis, Angst, Ärger Ungeduld und sie werden vor allem dann unangehm

• wenn sie eine Regel einhalten sollen, die sie als überflüssig erachten („Jetzt haben Sie sich mal nicht so, nur weil ich Ihnen ein bisschen zu nahe komme“)
• oder, wenn sie eine Einschränkung ihrer Wünsche und Vorstellungen erfahren („wieso dauern meine Einlagen länger, nur weil Sie die Werkstatt wegen des Abstandes nicht voll besetzen…“)

Denn unabhängig von ihrer Nichtakzeptanz der Bedrohung durch Corona – die Bedrohung aus den Folgen (Lockdown, Hygienevorschriften etc.) können sie nicht verleugnen und müssen diese akzeptieren. Eine Tatsache, die die Emotion schnell von Unverständnis und Ungeduld in Ärger und Wut wandeln kann. Nicht selten ist dann der Übergang zum Typ 2 – den wir in der nächsten Folge dieses Blogs vorstellen – sehr leicht vollzogen.

Mit dem „Die Krise gibt es nicht“ Typen gekonnt umgehen

Im Ungang mit allen schwierigen Kundentypen in der Krise steht eine „Goldene Weisheit“ für die Deeskaltion ganz oben und sollte immer und zu jeder Zeit beherzigt werden:

Lassen Sie sich niemals in die politische Diskussion hineinziehen und äußern Sie niemals Ihre persönliche Meinung zu der Krise, den Regelungen etc.

Ihre persönliche Meinung gehört Ihnen. Sie sollten sich unbedingt von derartigen Kunden abgrenzen und auf die reine Sachebene konzentrieren – die Sachebene der Versorgung.
Abgesehen davon, dass eine Diskussion über die aktuelle Situation sehr viel Zeit kostet, ist sie auch völlig müßig. Denn Sie werden den Kunden nicht von seiner Meinung abbringen und er wird sich nur noch mehr in seine Rage hineinreden (unabhängig davon, ob Sie ihn bestätigen oder widersprechen).
Selbst, wenn der Kunde Sie direkt anspricht und auffordert „Sie können das doch auch nicht gut finden“ oder „was sagen denn Aie zu diesen Regeln“ sollten Sie keinesfalls darauf einsteigen und stattdessen die Technik des „Umlenkens“ anwenden:

Weisen Sie sehr freundlich daraufhin, dass Ihre persönliche Meinung weder einen Einfluss auf die Entscheidungen der Politik hat, noch auf die des Unternehmens. Gegebenfalls kann man auch mit einem Augenzwickern anbringen, dass schon Freiher von Knigge Politik und Religion als Tabuthemen im öffentlichen Umfeld defniniert hat. Sagen Sie ausdrücklich, dass Sie sich nun wieder auf das Problem, das Sie lösen können – nämlich die Versorgung – konzentrieren möchten.

Darüber hinaus sollten Sie nichts von dem was der „Die Krise gibt es nicht-Typ“ zu Ihnen sagt persönlich nehmen – selbst, wenn dieser versucht Sie mittels persönlicher „Sticheleien“ aus der Reserve zu locken: „Dann sind Sie also so auch eine, die sich das einreden lässt…“ oder „ Gehören Sie etwa auch zu den Panikmachern, die…“
Übergehen Sie solche Aussagen schlichtweg und stellen Sie eine Frage, die sich direkt wieder auf die Versorgung bezieht. Im Idealfall eine offene Frage, auf die dier Kunde ausführlicher antworten muss, damit er von seinen politischen Vorstellungen abgelenkt wird.

Und last but not least bleibt natürlich eine „Goldene Weisheit“ im Kundenkontakt ungebrochen:
Bleiben Sie immer freundlich. Lassen Sie sich nie von der schlechten Laune anstecken.
Das ist natürlich gar nicht immer so einfach, aber es hilft!

Im nächsten Artikel werfen wir einen Blick auf den „Schlage um mich-Typen“.

Bleiben Sie gesund und freundlich 🙂